Empresas de telefonia, energia, planos de saúde, bancos e companhias aéreas estão entre as atingidas pelas mudanças
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Sociedade
Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas reguladas pelo governo federal.
Uma das principais mudanças é a exigência de atendimento humano diariamente, das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados.
A regra alcança setores como telefonia, energia elétrica, planos de saúde, companhias aéreas, bancos e fintechs.
Consumidor terá acesso direto a atendente
As empresas deverão oferecer ao consumidor uma forma clara de falar com uma pessoa, tanto nos canais telefônicos quanto digitais.
Também passa a ser obrigatória uma opção imediata para cancelamento de contratos.
A mudança reduz a possibilidade de o consumidor ficar restrito exclusivamente a robôs ou sistemas automatizados durante o atendimento.
Atendimento terá limite de etapas
Outra novidade é a limitação do número de etapas necessárias para concluir uma solicitação.
O consumidor não poderá ser obrigado a passar por mais de cinco etapas para finalizar o atendimento.
Se uma ligação telefônica cair antes da conclusão, a empresa terá até cinco minutos para retornar ao cliente.
Empresas precisarão reorganizar equipes
A ampliação do atendimento humano também exige mudanças nas escalas dos trabalhadores.
Operadores de teleatendimento estão sujeitos às regras da NR-17, que estabelece limites específicos de jornada e intervalos.
Para manter atendimento durante 12 horas diárias, empresas podem precisar organizar mais de um turno de trabalhadores.
Trabalho em domingos e feriados também precisa observar convenções coletivas, descanso semanal e regras para pagamento ou compensação.
Mudança atinge setores regulados
As novas exigências valem para empresas submetidas à regulação federal.
A medida busca ampliar o acesso do consumidor a soluções rápidas e reduzir dificuldades provocadas por atendimentos exclusivamente automatizados.
Karla Alves
É jornalista e assessora de comunicação. Há mais de 15 anos, atua na imprensa goiana e aproxima informação, pessoas e organizações.
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